Unidad Atención de Usuarios de Gas

Dr. Claudio Oscar de la Fuente

Responsabilidad Primaria

Establecer los criterios para asegurar la correcta atención de los contactos de los usuarios del servicio de distribución de gas natural y gas licuado por redes, interviniendo en los diferendos y controversias que se susciten entre aquellos y las Prestadoras del servicio.

Efectuar el control y la evaluación del desempeño de las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes en los aspectos que hacen a la Calidad de Gestión Comercial.

Proponer la elaboración y actualización de las normas, los procedimientos y las instrucciones que aseguren la calidad de la gestión comercial de las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes en relación con los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Gestión Operativa y Revisiones

1. Elaborar respuestas a pedidos de información efectuados por Defensorías del Pueblo, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y distintos organismos oficiales en temas vinculados con las funciones de la unidad organizativa Atención de Usuarios, solicitando colaboración a las áreas pertinentes.
2. Colaborar con las áreas especializadas o responsables de cada tema, en la elaboración y/o actualización de normas y procedimientos que la unidad organizativa requiera.
3. Revisar los proyectos de resolución de reclamos a ser emitidos por los Funcionarios Responsables dependientes de Atención de Usuarios, en forma previa a su dictado.

Planeamiento y Apoyo Administrativo

1. Participar en la elaboración del procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, relevar y analizar los resultados que se obtienen de las encuestas realizadas, a fin de proponer medidas correctivas en los procedimientos de atención de consultas y reclamos.
2. Verificar el grado de ejecución del Plan Anual de Auditorías de la Unidad.

Control de Gestión Comercial

1. Relevar y analizar los resultados obtenidos por las otras áreas de la Unidad, a efectos de identificar nuevos procedimientos de control, así como determinar la oportunidad y periodicidad de los que se efectuarán a las Distribuidoras y Subdistribuidoras de gas.
2. Elaborar informes de gestión de la Unidad.
3. Generar, analizar y controlar la calidad de la información estadística originada en los regímenes informativos de los procesos de facturación y gestión de los usuarios por parte de las licenciatarias de gas, con el objeto de tener información oportuna y confiable, dar soporte informativo a las distintas unidades organizativas del Organismo y otras áreas del Estado y la ciudadanía en general.
4. Evaluar el desempeño de las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, verificando, a través de la implementación de auditorías y procedimientos de control, el cumplimiento de la normativa aplicable sobre aspectos inherentes a los procesos de facturación y a la emisión de liquidaciones del servicio público de gas para usuarios Residenciales y SGP de servicio completo.
5. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando las medidas necesarias para la ejecución de las tareas operativas de campo.
6. Proponer, mediante el correspondiente informe técnico, la apertura de procedimientos sancionatorios a las Prestadoras del servicio de distribución de gas ante inobservancias a la normativa aplicable, cuando los resultados de las tareas de control así lo ameriten.

Regulación y Normalización

1. Promover la emisión y/o actualización normativa con relación a temas vinculados a los aspectos comerciales que deben contemplar las empresas Prestadoras del servicio de distribución de gas en relación con los usuarios.
2. Participar en el análisis y evaluación de propuestas y/o proyectos sobre temas de incumbencia de la Unidad, sean propios o a raíz de presentaciones efectuadas por las Prestadoras.
3. Intervenir en el otorgamiento de autorizaciones a las Prestadoras del servicio de distribución de gas en propuestas relativas a aspectos comerciales.
4. Identificar necesidades de la Unidad para ser incorporadas al Sistema de Información Geográfica del Organismo y hacer los requerimientos de desarrollo y actualización a la unidad organizativa responsable de éste.

Atención de Consultas y Reclamos

1. Recibir y atender las Consultas y Reclamos en el ámbito de la Sede Suipacha de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados del servicio de distribución de gas natural y gas licuado por redes ejerciendo las acciones necesarias para la adecuada protección de sus derechos, conforme la normativa aplicable.
2. Promover la actualización de los procedimientos de atención y resolución de consultas y reclamos del servicio de distribución de gas.
3. Colaborar en la definición de criterios uniformes con respecto a la tramitación y resolución de consultas y reclamos de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados del servicio de distribución de gas.
4. Promover y establecer mejoras en los canales de atención y herramientas de gestión tendientes a optimizar la tramitación y resolución de las consultas y los reclamos recibidos en el Organismo, relacionados con el servicio de distribución de gas, en el marco del procedimiento vigente.
5. Elaborar, actualizar y aplicar un procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, a los fines de contar con registros que releven la calidad de la atención brindada en la recepción de consultas y reclamos del servicio de distribución de gas por redes, a través de los distintos canales disponibles. Analizar el resultado de las encuestas y llevar a cabo mejoras en los procesos para la atención de consultas y reclamos.
6. Elaborar las estadísticas sobre la base de los registros de consultas y reclamos tramitados y resueltos en materia de distribución de gas por redes.

Control de Gestión de Estándares de Calidad

1. Evaluar el desempeño de las prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de atención al público, relacionados con el tratamiento de los reclamos y los Estándares de Calidad del Servicio Comercial.
2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando la ejecución de las tareas operativas de campo.
3. Efectuar controles y auditorías periódicas, a fin de verificar la atención a los usuarios; el tratamiento de los reclamos; y la confiabilidad de los sistemas comerciales de las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes.
4. Evaluar los resultados obtenidos de las tareas de control y de las auditorías realizadas, a fin de calificar el desempeño de las Prestadoras de gas; analizar las inobservancias al Marco Regulatorio; proponer las medidas correctivas y verificar su cumplimiento; así como proponer la aplicación de sanciones, en caso de corresponder.
5. Monitorear el cumplimiento de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial en materia de distribución de gas por redes.
6. Proponer la actualización de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial en materia de distribución de gas por redes y ejecutar la implementación de sus modificaciones.
7. Promover, desarrollar e implementar la emisión de normativa y de procedimientos relacionados con los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial, el tratamiento de los reclamos; y la atención comercial, que deben llevar a cabo las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, así como su actualización.

Regímenes de Beneficios

1. Colaborar con las autoridades competentes, respecto de los registros que incluyen a usuarios contemplados dentro de los distintos Regímenes de Beneficios destinados a los usuarios del servicio de distribución de gas por redes.
2. Intercambiar información concerniente a los usuarios contemplados en los distintos Regímenes de Beneficios destinados a los usuarios del servicio de distribución de gas por redes con otros organismos públicos.
3. Elaborar indicadores e información estadística relativa a los distintos Regímenes de Beneficios vigentes destinados a los usuarios del servicio de distribución de gas por redes.