Gerencia de Protección del Usuario

Dr. Héctor Domingo Maya

Responsabilidad Primaria

Establecer los criterios para asegurar la correcta atención de los contactos de los usuarios del servicio de distribución de gas natural y gas licuado por redes, interviniendo en los diferendos y controversias que se susciten entre aquellos y las prestadoras del servicio.

Efectuar el control y la evaluación del desempeño de los prestadores del servicio de distribución de gas por redes en los aspectos que hacen a la Calidad de Gestión Comercial.

Proponer la elaboración y actualización de las normas, los procedimientos y las instrucciones que aseguren la calidad de la gestión comercial de las prestadoras en relación con los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Proponer la creación de comisiones, en el marco de las competencias de esta Gerencia, a fin de analizar y dar respuesta a necesidades específicas y propuestas de usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Promover la realización de actividades conjuntas con otros organismos del Estado, instituciones de orden público o privado, con el objetivo de que las prestadoras incorporen nuevos usuarios, canalizar las distintas problemáticas de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Área de Gestión Operativa y Revisiones

1. Analizar informes de procesos sancionatorios y colaborar con las Áreas de Control de Gestión Comercial y Control de Gestión de Estándares de Calidad en la realización de los mismos.
2. Elaborar respuestas a pedidos de información efectuados por Defensorías del Pueblo, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y distintos organismos oficiales en temas vinculados con las funciones de la Gerencia de Protección del Usuario, solicitando colaboración a las áreas pertinentes.
3. Colaborar y participar, en forma conjunta con las áreas intervinientes, en el análisis de los requerimientos informativos solicitados por las otras gerencias del Organismo.
4. Elaborar respuestas a los pedidos de Acceso a la Información Pública solicitados o trasladados a la Gerencia de Protección del Usuario.
5. Elaborar respuestas a los pedidos de Acceso a la Información Pública solicitados o trasladados a la Gerencia de Protección del Usuario.
6. Colaborar con las áreas especializadas o responsables de cada tema, en la elaboración y/o actualización de procedimientos que la Gerencia requiera.
7. Analizar los proyectos de resolución de reclamos, emitidos por los Funcionarios Responsables de la Gerencia de Protección del Usuario, en forma previa a su dictado definitivo.

Área de Planeamiento y Apoyo Administrativo

1. Participar junto a las Áreas de Control de Gestión Comercial y Control de Gestión de Estándares de Calidad en acciones tendientes al mejoramiento del desempeño de las Prestadoras del servicio de gas en los aspectos que hacen a la Calidad de Gestión Comercial.
2. Participar en la emisión de normativa y la elaboración de proyectos regulatorios vinculados con las funciones de la Gerencia de Protección del Usuario y sus Áreas respectivas, verificando su factibilidad en coordinación con las gerencias que deban intervenir.
3. Participar en la elaboración del procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, relevar y analizar los resultados que se obtienen de las encuestas realizadas, a fin de proponer medidas correctivas en los procedimientos de atención de consultas y reclamos.
4. Verificar el grado de ejecución del Plan Anual de Auditorías de la Gerencia.
5. Asesorar a la Gerencia y a las áreas dependientes de ésta, en las cuestiones relativas a la protección del usuario, para el estableciendo de objetivos y metas.

Área de Control de Gestión Comercial

1. Relevar y analizar los resultados obtenidos por las otras áreas de la Gerencia, a efectos de identificar nuevos procedimientos de control, así como determinar la oportunidad y periodicidad de los que se efectuarán a las Distribuidoras y Subdistribuidoras.
2. Elaborar informes de gestión de la Gerencia.
3. Generar, analizar y controlar la calidad de la información estadística originada en los regímenes informativos de los procesos de facturación y gestión de los usuarios por parte de las licenciatarias, con el objeto de tener información oportuna y confiable para proteger a los usuarios, dar soporte informativo a las distintas gerencias del Organismo y otras áreas del Estado y la ciudadanía en general.
4. Evaluar el desempeño de las Prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, verificando, a través de la implementación de auditorías y procedimientos de control, el cumplimiento de la normativa aplicable sobre aspectos inherentes a los procesos de facturación y a la emisión de liquidaciones de servicios públicos para usuarios Residenciales y SGP de servicio completo.
5. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando las medidas necesarias para la ejecución de las tareas operativas de campo.
6. Proponer, mediante el correspondiente informe técnico, la apertura de procedimientos sancionatorios a las Prestadoras del servicio ante inobservancias a la normativa aplicable, cuando los resultados de las tareas de control así lo ameriten.

Área de Regulación y Normalización

1. Promover la emisión y/o actualización normativa en relación a temas vinculados a los aspectos comerciales que deben contemplar las empresas Prestadoras del servicio en relación con los usuarios.
2. Participar en el análisis y evaluación de propuestas y/o proyectos sobre temas de incumbencia de la Gerencia, sean propios o a raíz de presentaciones efectuadas por las prestadoras.
3. Intervenir en el otorgamiento de autorizaciones a las prestadoras en las propuestas que correspondan efectuadas relativas a aspectos comerciales.
4. Identificar necesidades de la Gerencia para ser incorporadas al Sistema de Información Geográfica del ENARGAS y hacer los requerimientos de desarrollo y actualización a la unidad organizativa responsable de este.
5. Colaborar a la Gerencia en acciones del ámbito de su competencia con las Prestadoras del servicio.

Área de Atención de Consultas y Reclamos

1. Recibir y atender las Consultas y Reclamos en el ámbito de la Sede Central, de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados, ejerciendo las acciones necesarias para la adecuada protección de sus derechos, conforme la normativa aplicable.
2. Promover la actualización de los procedimientos de atención y resolución de consultas y reclamos.
3. Colaborar en la definición de criterios uniformes con respecto a la tramitación y resolución de consultas y reclamos de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.
4. Promover y establecer mejoras en los canales de atención y herramientas de gestión tendientes a optimizar la tramitación y resolución de las consultas y los reclamos recibidos en el ENARGAS, en el marco del procedimiento vigente.
5. Elaborar, actualizar y aplicar un procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, a los fines de contar con registros que releven la calidad de la atención brindada en la recepción de consultas y reclamos del Organismo, a través de los distintos canales disponibles. Analizar el resultado de las encuestas y llevar a cabo mejoras en los procesos para la atención de consultas y reclamos.
6. Elaborar las estadísticas sobre la base de los registros de consultas y reclamos tramitados y resueltos en el ENARGAS.

Área de Control de Gestión de Estándares de Calidad

1. Evaluar el desempeño de las prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de atención al público, relacionados con el tratamiento de los reclamos y los Estándares de Calidad del Servicio Comercial.
2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando la ejecución de las tareas operativas de campo.
3. Efectuar controles y auditorías periódicas, a fin de verificar la atención a los usuarios; el tratamiento de los reclamos; y la confiabilidad de los sistemas comerciales de las prestadoras del servicio de distribución de gas por redes.
4. Evaluar los resultados obtenidos de las tareas de control y de las auditorías realizadas, a fin de calificar el desempeño de las prestadoras; analizar las inobservancias al Marco Regulatorio; proponer las medidas correctivas y verificar su cumplimiento; así como proponer la aplicación de sanciones, en caso de corresponder.
5. Monitorear el cumplimiento de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial.
6. Proponer la actualización de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial y ejecutar la implementación de sus modificaciones.
7. Promover, desarrollar e implementar la emisión de normativa y de procedimientos relacionados con los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial, el tratamiento de los reclamos; y la atención comercial, que deben llevar a cabo las prestadoras del servicio de distribución de gas por redes, así como su actualización.

Área de Regímenes de Beneficios

1. Colaborar con las autoridades competentes, respecto de los registros que incluyen a usuarios contemplados dentro de los distintos Regímenes de Beneficios.
2. Intercambiar información concerniente a los usuarios contemplados en los distintos Regímenes de Beneficios con otros organismos públicos.
3. Elaborar indicadores e información estadística relativa a los distintos Regímenes de Beneficios vigentes.